Interne klachtenregeling

Ontevreden over onze dienstverlening? Boelstra Advocatuur tracht u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over – een bepaald aspect van – onze dienstverlening. Deze klachtenregeling geeft uitleg wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over enig aspect van onze dienstverlening of over de declaratie verzoekt Boelstra Advocatuur u uw bezwaren eerst voor te leggen aan de betrokken advocaat. Deze zal in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Mocht dat overleg onverhoopt niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u een klacht schriftelijk indienen bij de klachtfunctionaris. De Geschillencommissie Advocatuur kan worden geraadpleegd nadat u uw klacht eerst aan ons kantoor heeft voorgelegd en overeenstemming bestaat over het consulteren van de Geschillencommissie Advocatuur.

1. Begripsomschrijving

Klacht:

  • elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt;

Klager:

  • de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;

Klachtenprocedure:

  • de op Boelstra Advocatuur gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;

Klachtenregeling:

  • dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op Boelstra Advocatuur gehanteerde klachtenprocedure;

Klachtenfunctionaris:

  • de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen;

Klachtenregistratieformulier:

  • een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure;

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn;
  2. Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten;
  3. Het behouden van goede relaties met cliënten;
  4. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

3. Informeren van de cliënt

De advocaat

  • wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;

4. De interne klachtenprocedure

  • Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dan dienen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris daarvan onverwijld in kennis te worden gesteld.
  • De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, zulks na raadpleging van de klachten-functionaris. Indien zulks naar het oordeel van de klachtenfunctionaris geboden is, zal (ook) de klachtenfunctionaris zelf het contact met de cliënt onderhouden.
  • De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  • De klachtenfunctionaris beoordeelt, na overleg met de betrokken advocaat, of de cliënt al dan niet voor overleg ten kantore wordt uitgenodigd.
  • Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.
  • Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, kan de kwestie worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

5. Registratie en classificatie van de klacht

  • Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
  • De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
  • De klacht wordt geclassificeerd:
    • naar wijze van indiening als:
      1. mondeling
      2. schriftelijk
    • naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
      1. klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat
      2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
      3. klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening
      4. klachten over praktijkvoering in het algemeen
  • Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  • Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachten-registratieformulier.

6. Verantwoordelijkheid

  • De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor een snelle en doeltreffende behandeling en afhandeling van de klachten.
  • De klachtenfunctionaris is verantwoordelijke voor een volledige invulling van het klachtenregistratie-formulier.
  • De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris houden elkaar op de hoogte van de voortgang in de behandeling van de klacht.
  • De klachtenfunctionaris ziet er op toe dat de klacht voortvarend wordt afgehandeld.
  • De klachtenfunctionaris bericht de cliënt schriftelijk over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. is beoordeeld.
  • De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten

  • De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris, die omtrent de afhandeling van de klachten verslag uitbrengt, de gegevens verwerkt en jaarlijks een analyse van de klachten maakt.
  • De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  • Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  • Zonodig worden maatregelen ter verbetering voorbereid en gepland.
  • De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

8. Preventie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, welke gezamenlijk met de analyse worden gepresenteerd in de kantoorvergadering.

Indien u met de desbetreffende advocaat niet tot een oplossing komt kunt u voor het indienen van een klacht zich schriftelijk wenden tot Boelstra Advocatuur, t.a.v. de klachtenfunctionaris